一剑走江湖

电话营销的礼仪与技巧

 生活中处处是销售。只是有时候销售的产品，有时候销售的是你自己。销售产品的时候是期望有物质性的回报。而销售自己的时候是希望自己对别人的关心关怀而获取对方的感情（友情、爱情、亲情）。
       近日来，对电话营销的感受颇深。现在把我的心得和原来接受过的培训结合起来，整理出电话营销的礼仪与技巧。希望对无论从事什么样的行业什么样的岗位的你都有所帮助（助你提升职业素养）。

1.重要的第一声 　　

当我们打电话给某客户，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。

另外，接电话时忌讳一接起来就喂喂，最好是简洁明了的报上：你好，我是某某。语气不卑不亢，做到热情有礼。这样的话，对方一下子就能感觉到你的专业素养不错。

这里有几个关于打电话的建议:
1.1.一接通的通报单位和姓名,如需要转接要再向客户重复一次自己的姓名.
1.2.要询问此时通话是否合时,有没有打扰到对方的工作.
1.3.断线时要重拨,我们作为拨叫方有责任重拨对方的电话.

2.要有喜悦的心情 　　

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3.清晰明朗的声音   

 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

4.热情有礼的服务    

在与客户的交谈过程中要对客户负责,不可直接说"不知道","不清楚""这不归我管"的话.要尽量为客户解答他所提出的疑问.说话时要面带微笑,这会使你的声调更加悦耳动听.但是也要注意自我调节,不要太过热情.否则对方会认为你是个骗子,而不想再与你交谈下去.

5.挂电话前的礼貌 　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。最好是要比客户晚挂断电话,也就是说等客户挂断电话后我们才挂电话.

                        二 电话营销的技巧
1.电话脚本的设计
1.1.设计独特且有吸引力的开场白.
1.2.三十秒原理.即开场白不宜过长,否则会让对方听得很不耐烦而挂断电话,尽量控制的三十秒之内.
1.3.以问题对问题来吸引顾客的注意力.这个问题应该是具有影响力而且是客户关注的.
1.4.塑造产品的价值,让顾客产生强烈需求的理由.

2.增强声音的感染力
2.1.声音要素
A.适度的热情 B.控制好语速,不宜过快或过慢 C.音量要适中,让对方听得清晰即可. D.发音时要注意吐字清晰. E.善于运用停顿.

2.2.措辞
2.2.1.回答问题要有逻辑性,可适当应用第一,第二之类的词组.
2.2.2.配合肢体语言,例如手势.
2.2.3.积极的措辞.
2.2.4.自信果断,敢于承诺,尽量不用"可能,大概"的语句.
2.2.5.说话简洁清晰.忌罗嗦.

2.3.身体语言.我们通电话时一定要微笑.但是在不同情况下,身体语言要和想表达的感情结合起来.

3.建立融洽的关系
3.1适应客户声音的特性.客户的性格可以分为孔雀(喜欢),猫头鹰(尊敬),老鹰(权势),鸽子(赞同).
3.2.赞美对方.善于把握恰当的机会赞美客户
3.3如果发现客户现阶段有问题,我们应该指出.这个可以从交谈中了解.

4.解决客户的顾虑并促成产品的销售
4.1.解决客户顾虑的模式
4.1.1.表达同理心,站在客户的立场上考虑问题.
4.1.2.询问顾虑产生的原因,鼓励客户详细讲述,适当时表示歉意.
4.1.3.提出妥善的解决方法,要真正满足客户的需要.
4.1.4.确认客户是否接受.
4.2.善于发现成交信号.
4.3.要求客户下定单的最佳机会是得到客户的认同,解决了客户的疑问之后.

5.容易忽略的四个销售细节.
5.1.永远比客户晚放下电话.
5.2.保持相同的谈话方式.
5.3.与客户交谈时不接其他电话.
5.4.边听客户说话边做好笔记.